Seminario "Atención al cliente" - protocolo

1 Taller de Excelencia de Servicio en Atención al Cliente - "Tu mayor competidor es lo que quieres llegar a ser"

Protocolo de Michael Palomino - Instituto San Pablo -ponentes: Damaris Medina - Frecia Zavala

4-2-2017

Clientes y empresas

El cliente tiene prioridad - con 
-- un servicio de excelencia 
-- con empatía
-- con respuestas a las necesidades de los clientes
-- así se puede encontrar nuevos clientes. 

El cliente y sus experiencias
El cliente tiene experiencias positivas o negativas or causa del personal lo que tiene competencia o no. 

El marketing tiene que tener la meta que el cliente regrese. Eso solo sale con una optimación de
-- servicio
-- precio
-- producto. 

La fachada de la empresa: el edificio y el personal
El imagen de la empresa es importante. El/la cliente recuerda todo. 

El contacto debe funcionar: e-mail / teléfono etc. 

Gente debe colaborar. 
Siempre mejorar su formación y pensar con el/la cliente.

Médicos y el personal médico necesitan ropa buena para los ojos de los/las clientes, usar palabras buenas, tener una postura buena, tener un conocimiento bueno. 

El personal debe reconocer y mejorar sus normas personales y tomar decisiones para mejorar.

Recursos
Recursos deben funcionar: 
-- plata
-- se tiene que saber de dónde vienen los/las clientes. 

Equipos
-- climatización en salas sin ventanas debe funcionar (debe ser instalada de manera que se puede fácilmente repararla)

La colaboración con el/la cliente

Clientes son
Clientes son 
-- clientes externos (estudiantes)
-- clientes internos (profesores).

El servicio=6 claves
-- el servicio es una actitud
-- saludar
-- sonreír (= la luz de nuestro rostro para el sentido positivo)
-- dar un servicio hasta al último minuto
-- escuchar es un arte
-- personalizar la atención: ver en los ojos.

El cliente es el factor primero
Sin clientes no hay empresas, pero sin empresas hay clientes. Así la comunicación debe ser efectiva. Así una empresa depende de sus clientes. 

Las quejas más comunas de clientes

-- mala información
-- hacer la cola
-- falta amabilidad
-- el personal no responde.

Todo eso son faltas de la institución resp. de la empresa. 

La pérdida de clientes
1% mueren
3% mudan a otro doctor / otra clínica
5% cambian a otro lugar 
9% eligen precios más bajos (con el riesgo de menos servicio)
14% cambian por mala calidad
68% se van por un mal servicio y por una mala atención en cualquier lugar de la empresa. 

Medir el éxito de una empresa
Con la cuota de clientes que regresan se mide la calidad del servicio. 

La comunicación del personal con el/la cliente
Informar+persuadir=el básico de la comunicación. El personal no debe ser parte del problema pero de la solución de un problema. 

Hay la comunicación verbal: 
-- modular la voz
-- no omitir detalles
-- reflexionar antes de hablar
-- ser disponible para comunicar.

Hay la comunicación non verbal: 
-- calidez
-- precisión
-- conocimiento
-- gestos
-- postura correcta
-- seguridad. 

Balanza

Con la exposiciónj de la comunicación efectiva sale que el comportamiento y la fachad y la eficiencia son 90% de la venta de un producto. Y el producto no importa tanto. 

La primera impresión

El saludo
Todo aprendemos todo en casa primero, gestos, dinamismo, también el saludo al contacto visual. 

La fachada personal

La primera impresión acentua lo más para la confianza, la seguridad, la autoridad, el poder, sobre todo por el ojo: 

-- ojo 50%
-- voz 30%
-- palabras 7%

+ cuidado del rostro = "carta de presentación"
+ mascarillas (15min.) por la noche (porque el sol daña a la piel limpiada, 3x por semana): 
-- con quaker (avena) -> aclarar el rostro -> más suave
-- con limón / pepino / tomate
-- ponerse la mascarilla con broche+limpiar con agua tibia.

Maquillarse=fachada artificial+"maquillaje ejecutivo". 

Sumarios del folleto

Introducción

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. 

Es un conjunto de actividades inteerrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa así sea macro o micro y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar en ellos su total satisfacción. 

Importancia de servicio de atención al cliente

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores. 

Si un cliente, recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de indignación. 

Tips de una buena atención

Para dar una excelente atención a nuestros clientes, le brindamos lo siguientes tips: 
-- Ser amable.
-- Brindar una atención personalizada.
-- Atender con rapidez.
-- Brindarle un ambiente agradable.
-- Darle seguridad.
-- Brindarle comodidad.
-- Sonreír al hablarle. 

El cliente es primero.

Vestimenta

La vestimenta influye en nuestra imagen personal, la apariencia de los demás respecto al de nosotros, se puede construir y lograr a nuestro gusto, modifiicando estos factores. Y también puede perderse: el esfuerzo impuesto en vestir correctamente, actuar con propiedad, mantenernos limpios y elegantes.